Le commerce de détail phygital est le dernier mot à la mode pour désigner les stratégies et tactiques que les détaillants utilisent pour s’engager auprès de leurs clients.
Phygital » est une combinaison de « physique » et de « numérique », et représente la fusion du physique et du numérique.
Dans le passé, nous avons lu, entre autres, des articles sur les approches « omni-canal », « multicanal » et « holistique ». En termes simples, « Phygital » est la prochaine et dernière évolution de cette même veine de pensée, car les détaillants étudient la meilleure façon de s’engager avec leurs consommateurs de manière efficace, effective et avec un impact.
La vente au détail numérique rencontre la vente au détail physique : Phygital
Nos clients vivent leur vie en ligne. La plupart des aspects de leur vie quotidienne ont un équivalent numérique. En tant que consommateurs, nos vies sont aujourd’hui un mélange de numérique et de physique. Nous ne nous en rendons peut-être pas compte, mais les deux mondes sont tellement imbriqués que, dans de nombreux cas, les différences sont indistinctes. Il est logique que les détaillants rencontrent leurs clients dans ce même monde et avec la même approche.
Le commerce de détail physique est le brouillage des lignes entre le commerce de détail physique et le commerce de détail numérique. Il s’agit en fait de prendre les meilleurs éléments de chacun et de les utiliser pour améliorer les performances de l’un et de l’autre tout en offrant une meilleure expérience au client.
Pendant trop longtemps, le physique et le numérique ont été considérés et abordés comme des canaux distincts.
La vente au détail physique et numérique – un mariage parfait ?
Ce n’est un secret pour personne que le commerce électronique représente un pourcentage toujours croissant de l’ensemble des ventes au détail. Ces dernières années, nous avons été bombardés par d’innombrables théories et prédictions sur la façon dont le commerce électronique surpasse le commerce physique. Comment les grandes rues meurent et pourquoi les gens ne veulent plus aller dans les magasins.
S’il est vrai que le commerce électronique présente des avantages par rapport au commerce physique, il n’est tout simplement pas juste de considérer les deux factions comme étant en concurrence l’une avec l’autre. Le commerce électronique permet aux clients de parcourir les produits à leur guise (depuis leur canapé), de rechercher les bonnes affaires et de se les faire livrer directement à leur porte. Le commerce de détail physique ne peut tout simplement pas rivaliser avec cela et ne devrait pas essayer de le faire. Là où le commerce de détail physique brille, c’est avec l’expérience, la fidélité à la marque et la sensibilisation.
Exemple de la vente au détail Phygital
Étoffons un exemple théorique. Une marque ouvre un magasin pendant un mois, mais celui-ci ne fait pas une seule vente. Historiquement, cela pourrait classer ce magasin comme un échec. Disons qu’au cours de cette même période, le site web de la société a généré 500 ventes. Si vous deviez choisir entre les deux, lequel choisiriez-vous ? Si vous les compariez entre elles et les jugiez sur le nombre de ventes que vous avez réalisées, vous auriez un gagnant indiscutable. Mais que se passerait-il si le magasin, sans réaliser une seule vente, présentait la marque à 200 nouveaux clients ? Et si une partie de ces ventes numériques provenait de ces clients ?
Soudain, nous avons une image très différente. Ajoutons maintenant un autre niveau de complexité… Et si chaque client qui est venu sur le site web après avoir visité le magasin revenait ensuite sur le site web et faisait des achats supplémentaires au cours de l’année suivante ? Plutôt que d’effectuer des ventes uniques, le site web s’adresse désormais à un client dévoué et fidèle à la marque. Un client qui a d’abord été courtisé par le magasin physique.
Les magasins physiques offrent aux marques la possibilité de proposer des expériences que leurs équivalents de commerce électronique ne peuvent tout simplement pas reproduire ou égaler. Aujourd’hui, le marketing consiste à offrir des expériences agréables et percutantes. La fidélité à la marque est le Saint Graal et le meilleur moteur de cette fidélité est sans aucun doute le type et la pertinence des expériences qu’une marque est en mesure d’offrir. Les magasins de commerce électronique ont leurs nombreux avantages, mais ils ne peuvent pas reproduire l’expérience en personne d’être réellement quelque part, de s’engager avec les gens et d’être pleinement immergé dans le message et la communauté d’une marque.
Stratégies de vente au détail Phygital
Le commerce de détail Phygital est un concept qui existe depuis un certain temps et qui ne va certainement pas disparaître. En combinant le commerce physique et numérique, vous maximisez le potentiel des deux. En jouant sur les forces de chacun.
Mais soyons réalistes une seconde. Il est facile de parler de la fusion du physique et du numérique. Comment y parvenir ? Voici quelques stratégies que vous devriez envisager, si ce n’est déjà fait.
Click & collect
Une évidence. Un qui est déjà très répandu et qui démontre bien la puissance du phygital. Click & Collect ou « achetez en ligne, recevez en magasin » offre la commodité des achats en ligne avec la satisfaction instantanée d’acheter en magasin plutôt que de devoir attendre des jours pour l’expédition.
Acheter en magasin – livrer à domicile
C’est là que vous naviguez et faites des achats en magasin, mais toutes les ventes sont gérées dans l’environnement numérique, les achats du client étant expédiés à son domicile.
Critiques en magasin
Les évaluations des utilisateurs en général deviennent un outil de plus en plus puissant et une étape importante dans le cycle de vente. En intégrant les avis d’utilisateurs en ligne sur les produits dans un environnement physique, les détaillants peuvent apporter de la valeur et faire progresser leurs clients tout au long du cycle de vente. Pensez-vous vraiment qu’ils ne regardent pas les avis sur leur téléphone lorsqu’ils naviguent ? Faites en sorte que cela leur soit facile.
Achats sans caisse
Plutôt connu sous le nom sinistre de « walk out shopping », le « cashier free shopping » est un système qui permet aux clients d’effectuer des achats en magasin de manière numérique et de quitter le magasin avec le produit. Amazon Go a été l’un des principaux acteurs de cette approche.
Réalité augmentée et virtuelle
Les technologies de réalité virtuelle et de réalité augmentée se trouvent au carrefour du numérique et du physique. Qu’il s’agisse d’utiliser la réalité augmentée pour « essayer » des vêtements en magasin ou la réalité virtuelle pour immerger encore plus les consommateurs dans l’histoire de votre marque, les possibilités sont vastes.
Notifications push basées sur la localisation
Les notifications « push » basées sur la localisation sont un moyen d’envoyer des notifications aux personnes en fonction de leur localisation. Vous pourriez par exemple envoyer une réduction à une personne se trouvant à proximité lorsqu’elle passe devant vous ? Ou bien faire savoir à un ancien client qui se trouve dans la région que vous avez mis à jour vos produits ou qu’un de vos favoris est de nouveau en stock.
Magasins Phygital et pop-up
Depuis de nombreuses années, les marques utilisent la vente au détail à court terme (pop-up) pour atteindre de nouveaux clients, recueillir des informations sur le marché et fidéliser la marque. En matière de vente au détail Phygital, il n’existe guère de meilleurs véhicules. Les pop-up shops permettent aux marques d’expérimenter des approches à court terme, de tester de nouveaux emplacements et de proposer des expériences exceptionnelles.
